Konfliktushelyzetekkel mindannyian találkozunk életünk során, de nem mindenki reagál ugyanúgy egy adott eseményre. Ahhoz, hogy megfelelően tudjunk kezelni egy konfliktushelyzetet, kellőképpen fel kell készülnünk a hatékony kommunikációs lehetőségek és technikák tekintetében, amelyek segíthetnek a konfliktusok kezelésében. Mit jelent valójában a konfliktus?
A legegyszerűbb magyarázat szerint olyan helyzet vagy esemény, amelyben ellentétes erők, amelyeket összeférhetetlen felekként is jellemezhetünk, összecsapnak, és megpróbálják elérni saját céljaikat. Bizonyos szinten különböznek egymástól, és minél inkább különböznek, annál nagyobb a konfliktus valószínűsége.
A konfliktus leggyakrabban vélemény- és érdekkülönbségek, félreértések, a kommunikáció hiánya vagy hatalmi attitűdök alapján alakul ki. Hogyan kezelhetők a konfliktushelyzetek, illetve hogyan javíthatjuk a konfliktuskezelés módját? A konfliktusok és viták megoldására számos lehetőség van, a bevált technikák közé soroljuk:
Aktív hallgatás – a cél az, hogy meghallgassuk a szemben álló felet, ezáltal felkeltsük az illető érdeklődésének kifejezését. Konfliktushelyzetekben általában az a helyzet, hogy mindkét fél többet beszél, mint amennyit hallgat. Az eredmény általában kölcsönös kritika, ami eszkalálódhat és súlyosbíthatja a konfliktust. Ilyenkor előfordul, hogy nem tudunk meg minden olyan információt, amely a másik fél számára előnyös, és a konfliktus nyitott marad. Az aktív hallgatási technikák segítségével beleélhetjük magunkat a másik fél helyzetébe, hogy megpróbáljuk megérteni a gondolkodását, és más szemszögből szemlélni a problémát. Ez a módszer hajlamos megnyugtatni a másik felet, miközben használatával tiszteletet, egyenrangúságot és a megértés lehetőségét mutatjuk ki.
Tárgyalás – vagy az érintett felek közötti egyeztetés – a hatékony konfliktuskezelés egyik racionális folyamata. A fő cél egy olyan stratégia kidolgozása és megtervezése, amely lehetővé teszi, hogy a lehető legtöbb információt szerezzük meg a problémáról és az ellenfél álláspontjáról. Fontos, hogy kérdéseket tegyünk fel, és igyekezzünk felhasználni a rendelkezésünkre álló információkat, találgatásainknak és fantáziadús elképzeléseinknek pedig itt nem szabad helyet biztosítani. A stratégia során megfelelő szóhasználattal kell együttműködni az ellenféllel, ahol a kritika, a gúnyolódás vagy az agresszió semmilyen formában nem lehet jelen. A módszer fő célja, hogy mindkét félben tudatosuljon, hogy ha mindig a saját egyirányú álláspontunkat próbáljuk erőltetni, akkor a konfliktus nem fog sikeresen megoldódni. A cél az, hogy olyan lehetőségeket keressünk, amelyek mindkét fél számára kielégítőek, kölcsönösen együttműködő alapon.
Közvetítés – a konfliktusmegoldás alternatív formájaként is emlegetik, amelyben egy harmadik, közvetítőnek nevezett „pártatlan személy” segíti a konfliktusban érintett feleket. Ez egy probléma bíróságon kívüli megoldása, amelynek célja, hogy megállapodással kölcsönösen kielégítő eredményt érjen el. Olyan technika, amellyel mindkét fél sikerrel jár, és a közvetítés egyik fő előnye, hogy nem kényszerítő jellegű, azaz az érintett feleknek bele kell egyezniük, és bármelyik szakaszban megszakítható.
